作爲疫情後首個回歸中國市場的國際郵輪，MSC地中海郵輪榮耀號自3月16日從上海吳淞口碼頭開啓首航後，至今已完成4個航次。回歸後的榮耀號真實體驗如何？社交平台上毀譽參半。
4月1日，MSC地中海郵輪中國區總裁黃瑞玲接受澎湃新聞記者采訪，正面回應了首航上下船秩序混亂、中文服務不足、船上搶吃搶地盤等質疑。
“有做得不夠好的地方，我們誠摯接受批評並迅速改進。”黃瑞玲坦言，四年停擺後回歸，有些問題可以預判，有些確實出乎意料。“可以說，船方和遊客都需要重新適應。但無論如何，我們持續加碼中國市場的決心不變。”
上下船秩序混亂？
“幾千號人下船就開一個小門”“下船秩序太亂了，輪椅都差點被推翻”“下船擠，到了日本還是擠”……澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者梳理發現，社交平台上，遊客對地中海郵輪榮耀號的“吐槽”，大多集中在登船和離船環節的混亂無序。
對此，黃瑞玲回應，從網上流傳的視頻和帖子來看，登船、下船擁擠，排隊等待時間長，無序的問題，主要集中在首航航次，發生時間多集中在3月16日。
離船引導集合點排隊 本文均爲MSC地中海郵輪供圖
3月17日開始，MSC地中海郵輪在上下船口、來回碼頭路段、碼頭出入口等重點關口增設1米護欄，間隔出獨立排隊通道，優化排隊動線以避免人群發生擁堵。
另一個比較擁擠不堪的時候，是在日本那霸碼頭，過邊檢大廳的時候。MSC地中海郵輪事後了解，日本移民辦票的人手也比較緊張，他們可能還沒有做好迎接中國大客流同時抵達的准備。“我們也在積極推進與目的地港口當局的溝通，盡可能爭取讓他們盡快增加人手配置以加快港口手續辦理速度，從源頭改善人流通過率。”黃瑞玲說。
中文服務不足？
社交平台上，中文服務太少、語言不通響應時間太長，也成爲部分遊客的“槽點”。
爲此，MSC地中海郵輪也迅速改進，第二個航次開始，即爲所有登輪客人提前准備和發送詳細的中文登輪指南，重點說明關于船上支付、WIFI使用、用餐、岸上遊和娛樂表演的注意事項，並在客艙中放置打印好的紙質版本。
在此前基礎上，郵輪再次增加了中文工作人員數量，並加強了對所有國際員工的基礎中文培訓，確保乘客在有疑問時，可以通過更多船員了解船上各項設施的規定和政策；登船離船處也增設了中文指引牌，並安排數十名“中文服務大使”提供現場服務，提醒賓客提前准備好各種船卡護照等。
船上設置的中文標語
此外，還有員工負責疏導賓客有序排隊，降低因人群過密引起的集體恐慌、減少可能出現的如擁擠踩踏等安全事故風險。
船上搶吃搶地盤？
“想在施華洛世奇旋轉階梯打卡拍照，發現那裏全是老年人在合唱、給鋼琴演奏伴奏甚至有穿集體服裝拍廣場舞視頻的。”“天天主餐廳排隊，自助餐搶菜，座位一轉身就被占了。”……
遊客在主餐廳排隊用餐
對此，MSC地中海郵輪回應澎湃新聞記者稱：“我們希望各年齡段遊客都能在船上盡情享受適合自己的娛樂體驗，故此，也將針對不同賓客推出符合他們喜好的主題娛樂活動，並合理規劃活動場地和時間，使不同偏好的賓客不互相沖突、不彼此影響。將推出明確的船上人員團體活動的管理政策，任何在公共區域聚集超過一定時間和數量的團體，會收到友善提醒，自行組織的團體活動則需要提前向船方申請並獲得批准。”
MSC地中海郵輪表示，爲了確保每一位賓客都能在舒適的環境中享受美食，實施分批用餐制度，避免餐廳過于擁擠。
停擺四年，郵輪和遊客都需重新適應
“首航碰到的問題，有的是我們有預判，有的則完全出乎意料。”黃瑞玲舉例說，比如在郵輪上擔心沒東西吃，飯點排隊時間過長的問題，疫情前不太會碰到。
“現在的航季，三四月份航季其實是一個淡季，客群以中老年人群爲主。”黃瑞玲說，“複盤的時候，我們認爲，一方面，首航的客人中可能有不少人是第一次乘坐郵輪，不是很清楚國際郵輪上除了常規的餐廳，還會開放自助餐，全天大部分時間都會提供餐食，供遊客在不同時間用餐，不用擔心會沒東西吃。而且中國遊客一個顯著的飲食習慣就是，三餐時間極其固定，就餐時間高度集中，部分乘客並不‘買賬’分批用餐的做法。”
圖爲網友發在社交媒體上的吐槽
黃瑞玲認爲，另一方面的原因，是疫情致使旅行社的領隊和導遊大量流失。“目前帶隊的很多都是新人，他們對郵輪的慣例也需重新熟悉，至于如何引導遊客，也未必得心應手。”
“確實有做得不夠好的地方，我們誠摯地接受大家的批評，這是MSC地中海郵輪的態度。已經改進的地方，也希望能夠真實地反映給大家，我們相信消費者也相信這個市場。”黃瑞玲說。
此外，黃瑞玲透露，目前， MSC地中海郵輪三月、四月“回歸季”的9個航次，船票已幾近售罄，最後一個航次將于4月19日出發。此後，MSC榮耀號將于6月份開啓深圳母港航季，並于7月底再次返回上海母港。屆時，MSC將加大直銷比例，增加兩大一小、兩大兩小客群的比例。對于中國市場，MSC仍然看好。
“首航中港口、船方、旅行社、消費者都需要時間磨合，重新熟悉郵輪出行的旅行方式。通過後續航次，看到了各方在這個過程中的積極努力以及迅速改進行動。希望大家能夠給郵輪行業多一些支持，給熱情的老年遊客一些理解，讓郵輪旅行行穩致遠。”中歐國際工商學院院長汪泓說。
中國交通運輸協會郵輪遊艇分會（CCYIA）常務副會長兼秘書長鄭炜航表示，郵輪是舶來品，中國遊客正在逐步適應郵輪旅遊新常態，個別客人在郵輪上的行爲仍需加以引導。“去年底，中國交通運輸協會郵輪遊艇分會發布了《文明郵客公約（2023版）》，這實際上就是對郵輪旅客（簡稱郵客）特別是初次郵輪旅行的旅客的十幾項溫馨提示，再次建議航港旅各方與協會共同宣傳倡導，讓旅客提前了解、掌握、踐行該公約，相信在各方的共同努力和旅客的支持下，中國郵輪行業將再次揚帆遠航，進入第二個黃金發展十年。”---[責任編輯 : 戴麗麗/來源: 澎湃新聞]
