最近，不少人感覺，流量紅利開始冷卻，互聯網上賺錢變難了。
大眾注意力稀缺，用戶來得太難，走得太容易。
但是，他們的需求就消失了嗎？
並不會。
用戶，只是更注重體驗了。
圍繞用戶體驗，來設計前端獲客、產品功能和售後服務，將會是下一個增長點。
（本分享來自進化島社群日常）
01.私域：用戶的門，只能自己打開
這幾年，好像全世界都在做私域獲客。
不知道你有沒有這種感受：早上起來，就開始被一些群全員@通知，課程提醒、直播通知、餐廳福利……退出吧，好像還用得着，不退吧，消耗注意力。
而真正重要的聊天窗口淹沒其中，找起來很費勁。
算了，乾脆摺疊吧，想起來再搜。很多時候，也就沒有然後了。
於是，全員通知失去了它的作用，真正重要的通知，也就不重要了，久而久之，你也忘了這個群的存在。
你確實會有需求，但是，你更希望是自己需要的時候能找到，而不是在不需要的時候占據你的注意力。
私域，本來是觸達用戶生活、給用戶增加便利的方式，卻被濫用，成為一種打擾。
可一些人還沒有意識到。
前些日子，我刪了一位好友。因為未經同意就擅自把我拉進群，我遭到了信息轟炸。
我的手機，是全天靜音的。
所有的群都是免打擾。如果有人經常給我發消息，我會對這個人也開免打擾，如果他繼續發，我會刪除他。
注意力是最寶貴的資源。
而相對來說越是高價值的客戶，他的注意力就越不希望被分散。
我不一定是典型用戶，但用戶普遍不愛被當成韭菜收割，你這麼做了，他一定是會有感受的。
上周，在進化島社群上，我回答了一個關於客戶加入私域社群後的運營問題。
這位島民十分困擾，每月有1000多位各類渠道成交的客戶入群，但社群活躍度低，退群率很高，後續銷售效果不明顯。
社群運營的重要心法是，用私域來服務客戶，而不是用私域來銷售產品。
服務客戶，是從客戶需求角度出發，提供匹配的內容和服務，客戶滿意，從而產生購買。
從產品銷售出發，不斷賣東西，客戶感覺自己只是在被收割，那就一定會不斷流失。
可能你會反駁，我推薦的產品就是有價值的、真正能幫助到對方的啊！
我猜，一些公司也是這樣培訓銷售的：我們的產品就是在幫別人解決問題，你不只是在銷售，更是在助人。
嗯，我不否認，你的產品可能真的會對用戶有幫助。
只是，你的邏輯，和用戶邏輯是不一致的。
是不是廣告，是不是打擾，不是你說了算，是用戶說了算。
你站在產品銷售的角度，當不得不做和認知矛盾的行為時，會給自己找理由，讓行為合理化，你的認知就能協調了。
如何衡量是用戶真的需要，還是你發生了「認知協調「呢？
不妨想一下，當你退出銷售的角色，站到用戶層面，是否會改變想法。
如果改變立場，就會改變認知，那麼，答案也就很清晰了。
退一萬步講，哪怕你真的想單純幫助對方，沒有經濟利益，也需要給到對方選擇權，讓對方舒服。
過於熱心，也是一種對邊界的不尊重。
回到社群場景，服務的邊界感是什麼？
用戶的門，只能自己從裡面打開，不能從外面撞開。
那麼，問題來了。
如何能讓用戶願意從裡面打開門呢？
難道，我就什麼推廣動作都不做，只能被動等用戶來找我嗎？
嗯，那你一定會死得更快。
營銷，讓別人知道你，還是必要的。
只是，知名營銷戰略諮詢師小馬宋在《營銷筆記》裡說過，營銷的營，是經營的營。
站在客戶的視角，才能看到真正的需求。
最好的營銷，是產品本身。
02.產品：需求的盡頭是多巴胺
那麼，怎麼才能設計出用戶覺得好、還忍不住推薦的產品？
一定是圍繞用戶需求，做到極致。
但是，用戶的需求，到底是什麼？
很可能他們自己也說不上來。
iPhone 4 出來之前，用戶說買手機要買諾基亞，防摔。
數碼相機出來之前，用戶說印照片、拍證件照找柯達，大品牌，更安心。
這些過往的大品牌，都有各自的長板和優勢。只是，後來，用戶不再需要這個長板了。
根據自己的長板開發，是解決我為什麼做的問題，而圍繞用戶的需求，是解決用戶為什麼需要的問題。
用戶不會因為大品牌和百年老店買單，只會因為產品滿足需要買單。
每個階段，產品開發者都要不停問自己：當下，用戶為什麼需要這個產品。
如果沉浸在自己的優勢光環之中，在行業變革到來時，沒有敏銳覺察、及時掉頭，就很可能面臨淘汰。
而洞察到用戶新的需求，也會催生新的行業。
小紅書上，00後正在興起一種很新的約會——和喜歡的動漫人物約會。
服務提供方扮演成客戶喜歡的遊戲或動漫中的角色參加約會。
角色通常是男性，但實際上供需雙方都是女性，以此營造一種安全的"夢想成真"式約會體驗。
這項約會服務被稱為"cos委託"。
如果穿越回20年前，這個職業簡直是行為藝術，無法理解。
但今天，你就知道了，這項服務賣的，是"心動的感覺"。
從溫飽到小康，物質需求開始轉變為情感需求，用戶需求的盡頭，是讓人快樂的多巴胺。
陪伴、心動、療愈、成長、健康……一切刺激多巴胺分泌、讓人感到美好的服務，都可以形成新的產業。
比如，很多都市人會養貓狗作為陪伴。寵物成了家人，也需要關心它們的健康與快樂。就衍生出：寵物健身、貓糧品嘗師、寵物飲品奶茶店……
真是創意輩出。
我怎麼才能想到呢？
創意可以設想，但要能形成商業模式，一定不是憑空設想的，而是需要，離用戶近一點。
全球最大民宿平台愛彼迎（Airbnb）在創業早期業務慘澹，尋求資金支持，卻被20來位硅谷投資人集體判了死刑。
投資人認為：這個創意簡直是異想天開，沒有人會願意和陌生人分享自己的住所。
直到創始人從硅谷跑到最大的客戶群所在地紐約，親自住過二十多家房源之後，才發現了真相——租不出去不是沒有需求，而是因為房東拍的照片不夠吸引人。
當他們協助紐約的房東意識並解決這一問題之後，愛彼迎的業務也迎來了全球的爆發性增長。
中國服務設計領域頂尖高手、橋中創始人黃蔚，在《服務設計》一書中提到，比起大數據，深入用戶得到的小數據更能幫助捕捉用戶的底層需求，更適宜在產品或服務設計早期使用。
及時洞察身邊人的需求變化，老生意或許也能打開一片新市場。
很多在外面打拼的年輕人，或許就收到過父母的嘮叨：少吃點外賣，不健康！
"好的好的知道了。"
敷衍過後，他也很無奈：是我想不健康嗎？是時間不允許啊！
有人就洞察了這一無奈背後的需求。
前兩年，湖南長沙一家菜攤的阿姨，因為發現兒子工作後沒時間洗菜做飯，就創造性地在自己的菜攤增設"一周菜單"服務，廣受附近年輕人的追捧。
現場購買後，洗菜、切菜、搭配、菜譜一條龍服務，回家一炒就好了，節約時間。
這位阿姨真正做到了孟子說的"幼吾幼，以及人之幼"。
把對自家孩子的操心，轉化成了對天下孩子的關心，也就贏得了這些年輕人的心，自然生意興隆。
如果眼裡只有利益，是看不見用戶的深層情感需求的。
帶着關懷去理解具體的人，會發現一個人的背後，其實是一類人的需求。
產品和服務永遠要圍繞用戶體驗來設計，離用戶近一點，用心覺察，說不定就能嗅到未來的機遇。
03.售後：放下自我，看見用戶
產品推出了，但是，眾口難調，服務能力也有限，還會有意外發生，難免會遇到用戶不滿意的情況。
一個個不滿意的用戶，就是一張張嘴角下拉的臉，會隨着解決問題的時長和對回復的不滿意，越來越憤怒。
如果問題沒有順利解決，積累了很多憤怒的用戶，不但直接影響口碑，也會影響客服人員的工作體驗和對用戶的態度，加劇矛盾。
實際上，很多用戶只是一時情緒上頭，並非為了找茬。
假設你走進一家餐廳，掃碼點完餐後，等了30分鐘還沒有上來。你有些生氣，催服務員上菜。
結果他說，不好意思，這邊並沒有看到您的訂單，您是不是還沒有支付？
你重新掃碼打開點餐頁面，發現果然，下單成功下面還有一行灰色的小字：點擊支付後生效。
如果你那天剛好心情不好，或者着急趕時間，可能就會說，你們字寫太小了吧，根本沒注意！
服務員馬上解釋說，真的非常抱歉，其實這也是擔心支付提示寫太大不好，怕客人覺得我們就是急着收錢，才縮小的。
你可能騰地就冒火了：對啊，那你急什麼呢？乾脆別寫，走的時候再付啊！讓我白白等了半小時，也沒人提醒我！
服務員繼續解釋，讓您久等了真的非常抱歉，只是我們有規定不能提醒用戶點餐，也是希望用戶使用我們的空間時，不點單也不會有壓力……
你看，一口一個為用戶考慮，不斷道歉，可還是得罪了用戶。
問題出在哪？
一方面，重要提示寫得太小，就不再是一種提示，而是一種免責聲明：
我已經寫了，你看不見是你沒仔細看，不是我的責任。
另一方面，用戶的真實反饋是非常重要的優化參照，沒有人比用戶更了解自己的體驗。
如果不先接納，就開始解釋，就是在否定對方的體驗，用戶就會覺得你並沒有看見他的真實訴求，只是沉浸在自以為的"用戶訴求"里。
既不能讓用戶滿意，又浪費了一次了解用戶的機會。
可能你會覺得，我已經道歉了呀，而且我也是有原因和苦衷的，我拼命為他考慮，他怎麼就不能聽聽我的解釋呢？
請問，你是想被理解，還是想讓用戶繼續用你的產品？
你是想被原諒，還是想讓用戶滿意？
為什麼這麼問？用戶如果能理解、原諒我了，不就會包容我一些嗎？
理解可以。只是，憑什麼？
用戶是朋友的話，也許可以理解你，會說，是啊，做這行確實挺不容易的，這麼辛苦，要不你轉行做點擅長的吧。
善良一點的陌生人，可能會說，理解你不容易，但是我的需求確實沒有滿足，可能我們不太合適。
原諒，也是一樣。憑什麼？
男女朋友吵架的時候，可能會出現這樣的一句話："我都道歉了，你還想怎麼樣？"
潛台詞是，我是做錯了，我也很抱歉，但是我已經道歉了，你怎麼還不原諒我？
對方不原諒，一定是因為，你的道歉，只是解決了自己的歉疚感，並沒有解決對方的問題和情緒。
所以，如果只想通過道歉尋求原諒，你更在意的是自己的感受，而不是對方的體驗。
用戶，也是一樣的。
歉也道了，補償也給了，他還是不原諒你，因為他的情緒和潛在的擔憂並沒有被看見和解決。
貨沒收到，也許，這次是通過補償解決了，但是，下次呢？我還該不該繼續信任你？
如果只是補償，表面看這次問題解決了，可用戶依然有擔憂情緒和不信任的感受。
情緒還在，那問題永遠都在。
情緒被看見了，就像一束光打入黑暗，憤怒也就開始消失了。用戶也就能聽得進你的話了。
溝通是為了站在同一側，從用戶的感受出發，共情對方的情緒。一味解釋自己，忽視對方的感受，只會愈加對立。
最後，能不能讓用戶看到，你做了流程上的優化迭代，讓用戶進一步放心，重新信任你。
嫌貨才是買貨人。有願意反饋的用戶，一定要特別珍惜，用心對待。
他願意提醒你，是因為此刻還在意你，否則，他就像更多的用戶一樣，直接轉身而去，再也沒有回來。
分手，就是不愛了，不需要理由。
所以，好的售後服務，需要帶着同理心，真正站在用戶的角度去理解對方的情緒。
如何做到？
放下自我，看見用戶。
最後的話
流量紅利，看似正在消失，其實只是在往體驗更好的地方轉移。
沒有用戶喜歡成為韭菜，但所有用戶都喜歡被真正關懷和重視。
帶着對邊界的尊重，用私域服務好用戶，而不是一味銷售產品。
帶着對個體情感的關懷，圍繞用戶的多巴胺體驗來開發產品、設計服務。
帶着同理心，在面臨投訴時，放下自我，真正看見並理解用戶的情緒。
正如分眾傳媒創始人、董事長江南春在前不久的進化的力量·季度盛宴上分享時所說：
人口增長的紅利已經結束了，但是人心的紅利正在展開。
祝你，贏得人心。-(觀點:劉潤*主筆:Neko/來源:劉潤)
